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経営改善ブログ

[2017.10.12]

カテゴリー:日々の出来事, 経営コンサルタント

先日、支援させていただいている会社の社長より、「従業員から、『CSでは古い、時代はCXですよ』と言われました。CXについて教えていただけませんか?」というご質問をいただきました。

恥ずかしながら、CXという言葉は知っておりましたが、詳細な概念については不勉強でしたので、いい機会と思い勉強させていただきました。

まず、CXとは『Customer Experience(カスタマーエクスペリエンス)』の略です。ここでは、顧客サービス体験・経験と意訳させていただきます。

顧客を単なる「購入者」ではなく、「利用者」や「生活者」として捉えます。顧客が体験・経験する一連の流れに満足感を作り出すことで、高いロイヤルティが生まれ、顧客はその企業の製品やサービスを使い続けるだけでなく、再購買につながり、推奨のクチコミによって新しい顧客も増加させることができます。

この場合、企業が提供するコミュニケーション、カスタマーサービス、ユーザーサポートなどのあり方や品質が非常に重視されるようになります。

しかし、顧客と企業においての接点は個々に分割されています。

と言いますのも、マーケティング、営業、サポートといったように企業は分業化されています。その最たる例が、『担当部署にお繋ぎします。』ではないでしょうか?

多くの企業は各部門の最適に努めてはいますが、顧客は全体最適を求めています。

私自身、経営コンサルタントを業としており、クライアント企業の経営を支援させていただいております。経営資源には、ヒト・モノ・カネ・情報という4大資源があります。しかし、どの企業にも言えることなのですが、経営資源は限られています。

限られた経営資源を有効活用するためには、全体を俯瞰したうえで、どこに経営資源を配分すればよいか、考える必要があります。全体最適になるよう尽力しております。

これまでの顧客満足度向上活動が顧客の不満をつぶし、「問題のない水準」を目指すものだったのに対し、CX向上活動は「顧客の期待を上回る水準」を目指すことです。

当事務所も、経営者の期待を上回る業績向上に寄与すべく尽力致します。

 

安部中小企業診断士事務所は、CXに努め、“100年続く企業”を応援しています。

 



 

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